Sana-wide-banner

B2B, e-commerce en COVID-19

Uitdagingen, Oplossingen en Kansen

Pieken in orders, disruptieve gevolgen in leveringsketens, de gewoontes van de klanten passen zich aan, winkels moeten de deuren gesloten houden en nog veel meer. De uitbraak van het COVID-19 virus kent vele gevolgen, ongetwijfeld ook voor jouw B2B-verdienmodel. Daarnaast ziet ook de e-commerce significante verschuivingen in de markt.

Sinds de uitbraak van het corona-virus zijn er 52% meer online verkopen gerapporteerd, waarbij het aantal online shoppers is gegroeid met maar liefst 8,8% ten opzichte van vorig jaar. Grote e-commerce bedrijven spelen al in op de veranderingen. Zo kondigde Amazon bijvoorbeeld ook aan om 100.000 meer werknemers aan te nemen in Amerika. En daarbij tevens de lonen voor haar werknemers in Amerika, Engeland en Europa te verhogen om tegemoet te komen aan het extra werk dat er verzet wordt op een dagelijkse basis. Eén van onze partners op het gebied van e-commerce, Sana Commerce, meldt dat ook zij verschuivingen zien in verschillende B2B markten. Aanbieders van luxe- en cultuur-gerelateerde goederen melden inderdaad dalende cijfers. Dit echter ten opzichte van verkopers van bouwmaterialen die juist weer een opleving constateren in de omzet.

Met dit blogartikel willen we een blik werpen op de mogelijke impact die COVID-19 op B2B e-commerce kan hebben, de uitdagingen die dit met zich meebrengt en de kansen die het kan bieden voor ondernemingen.

Zet je in voor online!

Om fysieke interacties te kunnen beperken en om bedrijfscontinuïteit te bevorderen is het wellicht een goed idee om nu te beginnen met het online aanbieden van je producten en diensten. Een afnemer van Sana Commerce, Fastparts, schrijft:

“We zijn voor nu nog steeds zoveel als het kan geopend tijdens de COVID-19 crisis en we draaien voor zover mogelijk op normale voet verder. Tegelijkertijd proberen we de gezondheid van onze medewerkers en klanten te garanderen. Het online aanbieden van onze producten heeft hier al enorm in geholpen en ik ben ervan overtuigd dat dit ook in de toekomst zo zal blijven“


Sinead Scrivener, Operationeel Directeur bij Fastparts

Waarschijnlijk heb je al veel klanten en bezoekers die gewend zijn aan het online plaatsen van bestellingen en het gehele proces hieromheen. Dit zal niet voor iedereen gelden en misschien kunnen sommige wel een helpende hand gebruiken:

  • Begin bij het begin, maak duidelijk aan je bezoekers dat er ook een online winkel beschikbaar is. Juist nu je fysieke winkel haar deuren gesloten houdt.
  • Verkoopmedewerkers kunnen niet meer langs bij klanten voor verkoopgesprekken? Laat ze online hulp bieden bij bijvoorbeeld het aanmaken van klantaccounts.
  • Geef hulp aan klanten met het navigeren van de webshop en het plaatsen van bestellingen.

Royal Brinkman, marktleider in de horticulturele industrie, zegt over het omarmen van de digitale verkoopkanalen in een tijd van crisis het volgende:

“Wanneer een situatie als deze zich voordoet, constateer je dat je als bedrijf het meest flexibel bent wanneer je al ervaring hebt met het online zakendoen. Wij bij Royal Brinkman omarmen onze digitale competenties nu nog meer dan gebruikelijk. Ons motto is dan ook: “Digital to the max!”. Ons e-commerce team doet er alles aan om onze collega’s op elke afdeling zich te laten richten tot digitalisering. Vele gebruikelijke dingen zijn momenteel niet meer mogelijk, zoals fysieke bezoeken bij de klant. Maar daarentegen zijn er online enorm veel kansen op te rapen” 


Royal Brinkman

Bekommer jezelf over je bestaande klanten

Tijdens de corona-crisis zijn er veel initiatieven vanuit diverse hoeken, verschillende bedrijven willen graag een extra duit in het zakje doen. Denk bijvoorbeeld aan streaming-diensten die gratis films aanbieden; banken die uitstel van betaling of een verlaagd tarief aanbieden en natuurlijk de restaurants die overgaan op een bezorgservice. Een goede kans om de waarde van je bedrijf kenbaar te maken door proactief mee te denken met de wensen vanuit de consument en klant, wees de keus bij uitstek in deze barre tijd:

  • Geef klanten een extraatje, bijvoorbeeld in de vorm van korting of gratis verzending;
  • Vaste klanten krijgen voorrang op de voorraad;
  • Gun klanten die mogelijk in zware financiële tijden zitten de mogelijkheid om later te betalen, geef ze meer grip op de financiële middelen;
  • Kun je hulp bieden aan je lokale samenleving? Bijvoorbeeld door het gratis aanbieden van je dienst of product aan hulpverleners of door een deel van je voorraad te reserveren voor ziekenhuizen of gezondheidsinstellingen (wanneer mogelijk en van toepassing natuurlijk);
  • Besteed aandacht aan producten die van toegevoegde waarde zijn in deze periode, bijvoorbeeld zoals een andere afnemer van Sana Commerce doet: FitnessHotline heeft de campagne #StayHomeStayFit in het leven geroepen om haar gebruikelijke bezoekers te helpen met het fit blijven door het aanbieden van traingingen en workouts en daarnaast voorzien ze bezoekers van een mooie 20% korting op hun producten in de online winkel.

“Ten eerste zijn we erg dankbaar dat al onze medewerkers en toeleveranciers nog steeds ter beschikking staan voor ons. Aangezien alle fitnesszalen in Duitsland gesloten zijn, zien we uiteraard een dalende lijn in onze cijfers. Echter willen we ervoor zorgen dat alle fanatieke sporters nu vanuit huis zichzelf bezig kunnen houden en alsnog aan voldoende beweging komen. Het is prima mogelijk om thuis een trainingsschema te doorlopen en bovendien staat het internet vol met allerlei tips en trainingen! Met onze #StayFitStayHome campagne willen we iedereen aanmoedigen om binnenshuis te blijven en gebruik te maken van onze 20% korting aanbieding!”

 


FitnessHotline

Ongeacht de maatregels die je treft is het belangrijk dat je communicatie hierop aansluit. Bijvoorbeeld, door de voorraden zichtbaar te maken in je webshop laat je bezoekers weten of er vertragingen kunnen oplopen omdat niet alles op voorraad is.

“Het is nu de juiste tijd om te profiteren van een real-time koppeling met je productprijzen en voorraadniveaus om bij te kunnen blijven met onverwachte vraag en aanbod schommelingen. Hanteer flexibele prijzen naast andere gepersonaliseerde functionaliteiten en benadruk bijvoorbeeld extra kortingen en aanbiedingen, aanvullende gepersonaliseerde communicatie en andere aanbiedingen.”

 

 


Arno Ham, Chief Product Officer bij Sana Commerce

Maak er een zekerheid van, laat jouw e-commerce platform alle wensen van je klanten in vervulling gaan!

Op het moment wordt er meer gebruik gemaakt van e-commerce.  Het is echter niet voldoende om enkel een webshop te bieden aan je klanten. Zorg ervoor dat je e-commerce platform ook B2B afnemers kan bedienen Concreet gezien stel je dan prioriteit op het gebruiksgemak van het platform en het bieden van een betrouwbare en complete koopervaring. Een koopervaring die ongeëvenaard blijft door je concurrentie!

Wat verwachten je bezoekers van je webshop? Onze collega’s van Sana Commerce onderzochten dit en schreven een (Engelstalig) rapport hierover. Dit zijn de 4 belangrijkste aandachtpunten:

  1. Laat relevante informatie zien. Zorg ervoor dat je e-commerce platform accurate, complete en real-time informatie weergeeft. Van product en onderdelen tot voorraadniveau en de mogelijkheid om verzendinformatie op te vragen.
  2. Bied geoptimaliseerde functionaliteit. Zorg ervoor dat je bezoekers gemakkelijk en veilig kunnen betalen voor aankopen en zorg voor goede manieren waarop ze de bestellingen kunnen volgen en kunnen retourneren indien gewenst.
  3. Kan ingezet worden voor het bedienen van B2B klanten. Je webshop dient de juiste structuur te hebben om de complexiteit van B2B orders aan te kunnen, waarbij er zorg wordt gedragen voor verschillende gepersonaliseerde prijsafspraken en kortingsafspraken.
  4. Voorkom fouten. Productinformatie, prijzen en voorraadniveaus dienen kloppend te worden weergegeven, altijd! Geef je afnemers ook altijd de mogelijkheid tot inzage van de aankoopgeschiedenis en accountinformatie, zo voorkom je sneller kans op foutieve invoer, bij nieuwe orders, en alle (dure) gevolgen van dien.

SANA Infographic

Stroomlijn je retourbeleid

Tijdens de COVID-19 pandemie is het niet ongebruikelijk om te stuiten op veranderingen in het gebruikelijke bestelgedrag en de interesse in bepaalde producten bij je klanten. Ook zal het voor kunnen komen dat financieel getroffen afnemers wellicht manieren aan het bekijken zijn om in de kosten te kunnen snijden, deze onzekerheden kunnen gaan leiden tot meer retourzendingen.

Maak van het retourbeleid geen onmogelijke hindernisbaan zodat dit pad stressvrij bewandeld kan worden. Zorg ervoor dat je klanten dit proces zelf kunnen volgen via de website en de zaken nauwlettend in de gaten kunnen houden. Dit is niet alleen prettig voor de bezoekers, het zal er ook zorgen dat je klantenservice minder tijd kwijt is aan het uitzoeken van deze informatie en het communiceren hierover met de klanten.

“Wanneer fysieke zaken gaan sluiten gaat de consument op zoek naar alternatieven voor het traditionele face-to-face handelen, E-Commerce speelt hierin een ongekend cruciale rol.”

 


Michiel Schipperus, Chief Executive Officer bij Sana Commerce

Faciliteer je online verkoopkanaal naar nieuwe regionen en markten 

Wanneer je al een operationele webshop runt, is het misschien een goed moment om na te denken over het uitbreiden van je werkgebied naar nieuwe een nieuwe markt of regio. Dit kan een boost zijn voor je omzet of een kans om je bestaande klanten op nieuwe manieren te bedienen.

In eerste instantie kun je bijvoorbeeld een aanvullende webshop openen in een gebied waar je al vertegenwoordigd bent door een fysieke locatie. Zo kom je bestaande klanten tegemoet om alsnog bij jou te kunnen slagen, ook wanneer een bezoek aan de daadwerkelijke winkel even niet meer mogelijk is.

Uiteraard houdt dit vanzelfsprekend ook in dat er nieuwe mensen bereikt gaan worden door het uitrollen van een aanvullende webstore in een gebied. Om hier maximaal rendement uit te halen met je webshop is het belangrijk om ook zorg te dragen voor SEO, oftewel Search Engine Optimisation. SEO zorgt ervoor dat je hoger in zoekmachineresultaten (zoals bij Google) verschijnt en dus eerder aangeklikt wordt dan je concurrenten. Onderzoekt toont aan dat 47% van B2B afnemers onderzoek pleegt op het web naar productinformatie, oplossingen en leveranciers.

Aanvullend kan er zelfs nog gedacht worden over het optuigen van een D2C en/of B2B2C kanalen, respectievelijk Direct-2-Consumer en Business-2-Business-2-Consumer. Zo kun je ruimte vrijmaken voor een extra inkomstenbron. Dit kan in deze tijd een groot verschil maken wanneer er bijvoorbeeld (veel) inkomsten misgelopen worden door het gebrek aan inkomsten uit je gebruikelijke kanaal. Als voorbeeld denken we aan Selecta, een welbekende toeleverancier van koffie en verse levensmiddelen:

“Dankzij het uitbreken van COVID-19 zijn er veel mensen thuis aan het werken. Aangezien wij voornamelijk op de B2B markt opereren, viel er direct een deel van onze omzet weg. Ter compensatie hiervan kozen we ervoor om ook een B2C kanaal in te zetten om direct aan consumenten te kunnen verkopen.”

 


Jessica Stam en Lars Gerritsen van het Digital Team bij Selecta Nederland

Hoe ga je om met de vraag naar je producten en toeleveringsketen problemen?

Momenteel is de vraag naar bepaalde producten enorm aan het pieken vergeleken met normaal. Tegelijkertijd worden leveringsprocessen noodgedwongen op de schop genomen gezien de vele veranderingen voor bepaalde schakels in deze ketens. Bedrijven moeten tijdelijk de deuren sluiten of hebben strenge transportrestricties en kunnen hierdoor geen rol vervullen in de gebruikelijke processen. Een onderzoek van het Institute of Supply Chain Management leert ons dat maar liefst 75% van de ondervraagde bedrijven al problemen hebben ondervonden in de processen en toeleveringsketens.

Zorg voor optimale prestaties en stabiliteit binnen je e-commerce kanaal om zoveel mogelijk problemen te kunnen tackelen die mogelijk veroorzaakt kunnen worden door pieken in bezoeken en (hopelijk ook) bestellingen.

  1. Zorg voor grootschalige, stabiele infrastructuur. Kies dus met zorg de hostingpartij uit voor je website(s).
  2. Load balancing. Load Balancing is een techniek die meerdere computers tegelijkertijd inzet om de belasting te minimaliseren.
  3. Lazy Loading. Met de Lazy Loading techniek laad je een webpagina als het ware stukje voor stukje. Zo laat je niet direct alle afbeeldingen inladen Dit gebeurt op het moment dat het nodig is. Op deze manier behaal je snel veel winst, omdat niet iedere bezoeker het complete pakket aan data op hoeft te halen bij jouw servers.

Meer tips hoe je om kunt gaan met het verwerken van pieken kun je lezen in dit (Engelstalige) artikel

Om beter om te kunnen gaan met verstoringen in je leveringsketen en om een zo klein mogelijke impact op je klanten en werknemers, is het verstandig om de volgende tips in acht te nemen:

  1. Zorg voor een real-time weergave van voorraadniveaus en prijzen.
  2. Zorg ervoor dat je klanten eenvoudig bestellingen kunnen volgen en checken.
  3. Zorg voor een duidelijke communicatie wanneer een product niet voorradig is, laat weten wanneer het product weer terug in voorraad zal komen.

Houd rekening met veiligheidsmaatregelen om je werknemers en je klanten te kunnen beschermen

Daar waar e-commerce bijdraagt aan het verminderen van face-to-face contacten tussen je klanten en je werknemers, is dit natuurlijk tot op zekere hoogtes. Het zal uiteindelijk toch neerkomen op het draaiend houden van een fysiek logistiek centrum waarin je producten opgeslagen hebt en de uiteindelijke uitlevering hiervan door een pakketdienst.

Polvo, een groothandel in constructiematerialen, legt uit over de voorzorgsmaatregelen die zij hebben getroffen om deze tijd te kunnen overbruggen:

“De levering van onze materialen gaat gewoon door, echter hebben we wel enkele regels aangescherpt. Onze chauffeurs vragen bijvoorbeeld geen handtekening meer om de bezorging te bevestigen. Dit uiteraard om fysiek contact te voorkomen. Daarnaast zullen we in onze distributie- en support-centra nieuwe (hygiënische) maatregelen treffen, te denken aan ploegendiensten en het aanmoedigen van thuiswerken.”

 


Frank Schumacher, Marketing Manager bij Polvo

Zorg naast het hanteren van nieuwe veiligheidsmaatregelen ook voor heldere communicatie naar buiten toe hierover. Laat je klanten weten wat ze kunnen verwachten en hoe jullie als bedrijf de situatie aanpakken.

Ik ben online nog niet actief. Ben ik nu te laat met het starten van een webshop?

De vraag naar e-commerce staat nimmer stil. Juist nu is het een cruciaal moment om over het internet je klanten te kunnen bedienen om je inkomstenstroom zo gezond mogelijk te kunnen houden. Maar, wat als jullie dus nog geen webshop hebben? Ben je dan al te laat? Er zijn twee kritische punten waar je rekening mee moet houden wanneer je een antwoord zoekt op deze vraag: Wat zijn de mogelijkheden op de korte termijn? En wat zullen de gevolgen zijn op het koopgedrag van je klanten op de lange termijn?

Korte termijn kansen

Is het mogelijk om zo snel mogelijk een webshop online te zetten om te kunnen voldoen aan de huidige vraag (naar e-commerce)? Het korte antwoord hierop is: Ja. Wanneer je kiest voor een SaaS-oplossing (Software as a Service) om je webshop te lanceren. Sana Commerce’s manier van aanpak zorgt ervoor dat je snel online aan het verkopen bent, en dat is met de integratie van je ERP-software inbegrepen. Uiteraard is dit wel afhankelijk van de kwaliteit en geordendheid van de data in jullie ERP-software.

Lange termijn gevolgen op klantengedrag

Het is zeer zeker te stellen dat de huidige situatie een stempel zal drukken op de gewoontes van de consumenten. Met andere woorden kun je dus zeggen dat het lanceren van een e-commerce kanaal voor nu, en voor straks wanneer alles weer terug is naar een corona-vrij bestaan, een belangrijke stap vormt om aan de veranderende markt(en) te kunnen blijven leveren.  

“Onze keuze voor Sana Commerce was gebaseerd op de snelheid waarbij ze je webshop klaar en live hebben staan. In de IT-wereld is dit van ongekend belang.”

 


Michael Kaufman, Label Master

Wil je graag meer informatie of misschien een keertje vrijblijvend sparren over de mogelijkheden en ons jouw vraagstukken voorleggen? Neem contact met ons op via de button en zet de eerste stap naar meer succes!

ContactBezoek onze e-Commerce pagina