Delen
Door Teun Cuijpers op Apr 8, 2020 2:57:00 PM
Laatst herzien op: 4 mei 2023
eCommerce is niet meer weg te denken, dat is inmiddels wel meer dan duidelijk geworden. Het is uitgegroeid tot een van de belangrijkste verkoopkanalen van het afgelopen decennium. Volgens het CBS heeft maar liefst 74 procent van alle Nederlanders van 12 jaar of ouder in 2022 iets online gekocht. Het starten van een webshop is tegenwoordig eenvoudiger dan ooit, en dit biedt groothandels een uitgelezen kans om hun bereik te vergroten en meer omzet te genereren. En weet je wat? Het is tegenwoordig eenvoudiger dan ooit om hiermee te starten!
Met deze blog werpen we een blik op de kansen en uitdagingen die groothandels in de eCommerce wereld zullen tegenkomen. We hopen je te inspireren en stof tot nadenken te geven!
Get Boosted!
Zoals je kunt verwachten kan het bieden van een online verkoopkanaal een enorme boost betekenen voor je traditionele groothandel. Gelukkig is dit tegenwoordig eenvoudiger dan ooit. In de afgelopen jaren zijn er veel nieuwe eCommerce platformen op de markt komen die naadloos kunnen worden geïntegreerd met bestaande systemen in je bedrijfsketen. Voorraadbeheer en klantenbeheer worden gekoppeld met het eCommerce platform. Deze alles-in-één oplossingen maken het voor ondernemers gemakkelijker dan ooit extra omzet te genereren en klantencontacten te onderhouden. Het opzetten van een webshop vereist weinig configuratie, waardoor de drempel om te beginnen laag is.
Snel meer leren over de mogelijkheden en kansen?
De klant is koning(in)!
Het bieden van de ultieme klantervaring, zowel offline als online, is cruciaal voor succesvol zakendoen. Het zal geen verrassing meer zijn dat dit belangrijk is. Het is van groot belang om te zorgen voor een probleemloze klantervaring (de customer journey), zodat klanten op de lange termijn een positieve ervaring hebben en de volgende keer opnieuw voor jouw bedrijf kiezen.
Het is tegenwoordig van groot belang dat de mobiele ervaring op een soortgelijk hoog niveau ligt als de desktop-variant van je website. Uit onderzoek van Klarna, de wereldwijd toonaangevende dienstverlener op het gebied van bankieren, betalingen en shoppingdiensten, blijkt dat de voorkeur voor de mobiele telefoon als nummer 1 shopping device sinds 2021 flink gestegen is. Millennials zijn de meest actieve mobiele shoppers: 48% geeft de voorkeur aan hun mobiele telefoon voor online shopping, gevolgd door 43% van Generatie Z. Tegenwoordig dus een belangrijk puntje van aandacht: de mobiele winkelervaring!
Win ze terug!
Een andere manier om aan een uitstekende klantrelatie te werken is bijvoorbeeld door het toepassen van een 'abandoned cart' strategie. Het blijkt dat 3 op de 4 bezoekers een volle digitale winkelwagen achterlaten, wat betekent dat er hier veel te winnen valt. Door deze winkelwagenverlaters persoonlijke e-mails te sturen waarin je ze attent maakt op de nog beschikbare producten en een aantrekkelijke korting aanbiedt om de drempel te verlagen, kun je ze opnieuw prikkelen. Deze abandoned cart mails hebben over het algemeen gemiddeld een zeer hoge open-rate, maar liefst 45%!
Een ‘keerzijde’ van de groeiende online bedrijvigheid is te toenemende concurrentie. Het is dus essentieel om je te onderscheiden door een uitmuntende klantenservice te bieden en zorgvuldig om te gaan met alle informatie op je website. Online kun je dit doen door bijvoorbeeld gepersonaliseerde aanbiedingen te doen aan je bezoekers en ze op meerdere kanalen aan te spreken of bewust te maken van je aanwezigheid en aanbod. Door middel van een omnichannel strategie kun je je klanten aanspreken op verschillende online kanalen en inspelen op hun koopintentie. Doordat je producten en bedrijf op deze manier continu zichtbaar zijn, bouw je aan je merkherkenning, wat uiteindelijk een grote rol speelt bij het aankoopbeslissingsproces van je bezoekers.
Uitdagingen.
Natuurlijk is het niet alleen maar rozengeur en maneschijn in de eCommerce wereld. Ook zijn er enkele uitdagingen waar je rekening mee moet houden en op een slimme manier mee om moet gaan. Een aspect dat niet over het hoofd mag worden gezien, is het beveiligen van je website en het garanderen van de veilige verwerking van gevoelige betaalinformatie voor je bezoekers. Het aanschaffen van een SSL-certificaat is van cruciaal belang om een uitmuntende klantrelatie te waarborgen.
Een andere grote uitdaging in het handelen via een eCommerce kanaal is het retourproces. Retouren zijn bijna onvermijdelijk, het is daarom belangrijk dat je weet hoe je hier het beste mee om kunt gaan. Een aspect waar je veel winst op kunt behalen, is door bezoekers zo goed mogelijk te voorzien van uitgebreide informatie over je producten. Zorg ervoor dat je aantrekkelijke productteksten schrijft, ondersteund door helder en duidelijk beeldmateriaal en gedetailleerde specificaties. In sommige gevallen kun je ook innovatievere methoden toepassen. Denk bijvoorbeeld aan IKEA die doormiddel van Augmented Reality, het digitaal projecteren van een object in een bestaande omgeving waargenomen door de camera op je smartphone, producten in je huis kan plaatsen. Zo weten je klanten precies wat ze in huis halen.
Service with a smile!
Mocht een klant toch een product willen retourneren, dan is het ook hier van groot belang om een uitstekende ervaring te bieden. Je kunt hier tijdens het aankoopproces al op inspelen door bezoekers te informeren over een retourbeleid zonder verrassingen. Op deze manier neem je veel twijfels weg!
Natuurlijk is retournatie tijdens het verkoopproces niet wenselijk, maar het is verstandig om hier een langetermijnvisie op toe te passen. Als een koper moeiteloos een retour heeft kunnen afhandelen, is de kans veel groter dat hij of zij een terugkerende klant blijft. Als het retourproces daarentegen problematisch verloopt, is de kans groot dat dit de laatste aankoop bij jouw bedrijf is geweest.
Hoe pak je dat het beste aan?
Een (online) verkoopproces moet eigenlijk gewoon zo soepel en simpel mogelijk verlopen. Hoe minder weerstand er wordt ervaren, hoe kleiner de kans op fouten. Denk bij elke stap van de klantervaring na over optimalisatie en stuur naar het gewenste resultaat: een tevreden klant met het perfecte product.
Het leiden van bezoekers begint al tijdens hun zoektocht naar jouw webshop. Door te investeren in SEO en online advertenties zorg je ervoor dat je hoger in de zoekmachines verschijnt.
Zodra een potentiële koper op je website belandt, is het belangrijk om de ervaring zo gestroomlijnd mogelijk te maken. Zorg voor een duidelijk ontwerp met een herkenbare structuur zonder overbodige elementen die weinig toegevoegde waarde bieden. Een goede vuistregel is “Keep it Stupid Simple” - een groot deel van je bezoekers zal snel afhaken in een ongebruiksvriendelijke omgeving. Denk hierbij onder andere aan het implementeren van goed doordachte filtermogelijkheden voor categorieën en productspecificaties, zoals prijs of kleur. Uiteraard begint een prettig websitebezoek met een logische en goed functionerende navigatie. Het lijkt misschien vanzelfsprekend, maar in de praktijk blijkt dit niet altijd goed uitgevoerd te worden. Een goede basis zorgt ervoor dat meer klanten de weg kunnen vinden en zo min mogelijk obstakels een verkoop in de weg staan.
Met het oog op het bieden van de beste service loont het ook om trends op het gebied van automatisering en technologie in de gaten te houden. In de afgelopen jaren hebben slimme chatbots en kunstmatige intelligentie (AI) hun intrede gedaan. Een goede geïmplementeerde chatbot kan een positieve impact op de ervaring van bezoekers. Deze AI kan klanten op haar wenken bedienen en voorzien in zijn of haar behoeftes op ieder moment van de dag, of nacht. Een chatbot aanbieden kan al via platforms zoals Facebook Messenger. Dit biedt een uitstekende manier van communiceren en betrokkenheid met je bezoeker. Er is geen verplicht formulier vooraf en je wordt direct voorzien van bruikbare informatie over degene met wie je in gesprek gaat. Via het achterliggende Facebook-profiel krijg je inzicht in de volledige naam, het geslacht, de taalvoorkeur en zelfs een profielfoto.
Weer weten over de mogelijkheden van Microsoft's AI oplossing genaamd Copilot? Lees dan onze blog: → Microsoft 365 Copilot: wat is het, hoe werkt het en hoe gebruik je het in de Microsoft 365 apps?
Al deze beschikbare informatie brengt ons bij het volgende punt: gegevensbescherming. Wanneer je als website omgaat met gevoelige persoonlijke informatie dan is het van groot belang om te zorgen voor de juiste beveiliging en verwerking van deze gegevens. Sinds de invoering van het Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in mei 2018 is het wettelijk verplicht om alle verwerkingen van persoonsgegevens bij te houden in een speciaal aangelegd intern register. Dit register moet alle informatie bevatten over welke gegevens worden verwerkt, wie de ontvangers zijn en met werk doel deze gegevens worden verwerkt. Het is voor bezoekers van een webshop niet vanzelfsprekend dat dergelijke zaken goed geregeld zijn. Daarom is het van groot belang om hier serieus mee om te gaan en dit duidelijk te communiceren naar je klanten.
De ontwikkelingen in eCommerce gaan snel en staan nooit stil. Verandering is de enige constante, vooral in de IT-wereld. Het is niet gemakkelijk bij te blijven en deel te nemen aan alle trends en ontwikkelingen, maar het kan zeker lonen om op de hoogte te blijven en na te blijven denken over wat de toekomst ons brengt en hoe we hier het beste mee om kunnen gaan.
3... 2... 1... Actie!
Oké, na het lezen van deze informatie is het duidelijk dat eCommerce een geweldige kans biedt om meer omzet te generen en je klanten beter te bedienen. Neem eens een kijkje op onze eCommerce pagina, waar je een overzicht vindt van enkele oplossingen die wij bieden om de ultieme online winkelervaring aan je klanten te bieden!
