Delen
Door Teun Cuijpers op Apr 8, 2020 2:57:00 PM
eCommerce, er is geen ontkomen meer aan, dat is inmiddels wel meer dan duidelijk geworden. In het afgelopen decennia is dit een van de belangrijkste verkoopkanalen geworden. Maar liefst 79 procent van alle Nederlanders van 12 jaar of ouder kochten in 2019 iets via het internet, aldus het CBS. Tegenwoordig is het eenvoudig om te starten met het verkopen met een webshop. Een uitgelezen kans voor groothandels om ook het bereik te vergroten en meer omzet te genereren! Maar, toch zien we je peinzen… “Ben ik nu niet te laat om hierin mee te gaan?” - Nee hoor! Sterker nog, het is tegenwoordig eenvoudiger dan ooit om hiermee te starten!
Met deze blog werpen we een blik op de kansen en uitdagingen die groothandels in de eCommerce wereld zullen gaan aantreffen. Hopelijk een verse dosis inspiratie om tot je te nemen en stof om over na te denken!
Get Boosted!
Zoals je kunt verwachten kan het bieden van een online verkoopkanaal een enorme boost betekenen voor je traditionele groothandel. Gelukkig kan dat in 2020 makkelijker dan ooit tevoren. In de afgelopen jaren zagen we veel nieuwe eCommerce platformen de markt betreden waarmee het runnen en onderhouden van het online verkoopkanaal feilloos gekoppeld werd aan bestaande systemen in je bedrijfsketen. Voorraadbeheer en klantenbeheer worden gekoppeld met het eCommerce platform. Inmiddels is dit concept zover doorontwikkeld en geperfectioneerd tot slimme alles-in-één oplossingen die het voor jou als ondernemer zo makkelijk mogelijk maken om via deze weg extra omzet en klantencontacten te genereren. Het opzetten vergt weinig configuratie waarmee de drempel tot instap lekker laag komt te liggen!
Snel meer leren over de mogelijkheden en kansen?
De klant is koning(in)!
Het bedienen van de bezoekers is een heel belangrijk aspect in het succesvol zaakvoeren. Dit geldt natuurlijk zowel voor de offline als de online ervaring. Dit moge geen verrassing meer zijn. Het is cruciaal om rekening te houden met het creëren van de ultieme klantervaring (de customer journey). Een beleving zonder frictie zorgt ervoor dat op lange termijn klanten een positieve ervaring hebben en hopelijk een volgende keer weer opnieuw kiezen voor jouw bedrijf.
Een logische aanname die je wellicht doet, is dat de meeste online aankopen tegenwoordig via een smartphone worden gedaan. Dit is echter niet helemaal het geval. Over het algemeen gaan de meeste online shoppers eerst via een smartphone op onderzoek uit om vervolgens via een PC tot de uiteindelijke aankoop over te gaan. Het is dus van groot belang dat de mobiele ervaring op een soortgelijk hoog niveau ligt als de desktop-variant van je website.
Win ze terug!
Een andere manier om aan een uitmuntende klantrelatie te werken is bijvoorbeeld door het toepassen van een abandoned cart strategie. Er wordt gezegd dat 3 op de 4 bezoekers een volle digitale winkelwagen laten staan, met andere woorden kun je dus stellen dat er hier veel te winnen valt. Door deze winkelwagen-verlaters alsnog te prikkelen door een persoonlijk geadresseerde mail te sturen en ze te wijzen op het feit dat er nog producten op ze te wachten staan, wellicht gepaard met een aantrekkelijke korting om de drempel te verlagen. Deze abandoned cart mails hebben over het algemeen gemiddeld een enorm hoge open-rate, maar liefst 45%!
Een ‘keerzijde’ van de hoge online bedrijvigheid is natuurlijk dat er grotere kans is om concurrerende bedrijven in het vaarwater te krijgen. Het is dus super belangrijk om in te spelen op een goede klantbeleving door het bieden van een uitmuntende service en door grote zorg te dragen voor alle informatie die voorhanden is op de website. Onderscheiden van de rest is de sleutel. Online kun je dit doen door bijvoorbeeld gepersonaliseerde aanbiedingen te doen aan je bezoekers en ze op meerdere kanalen aan te spreken of bewust te maken van je aanwezigheid en aanbod. Door middel van omnichannel strategie spreek je bijvoorbeeld je klanten aan op verschillende online kanalen en speel je in op de bewustwording van de potentiële kopers. Doordat je producten en bedrijf op deze manier steeds in de aandacht kunt houden bouw je aan je herkenbaarheidsfactor wat uiteindelijk sterk mee zal spelen in de aankoop fase van de bezoekers.
Uitdagingen.
Natuurlijk is het niet alleen maar rozengeur en maneschijn in de eCommerce wereld. Ook zijn er enkele uitdagingen te vinden waar je rekening mee moet houden en op een slimme manier mee om moet gaan. Een aspect dat niet gemist mag worden is het beveiligen van de website en daarmee garanderen aan je bezoekers dat zij naar hartenlust gevoelige betaalinformatie kunnen gebruiken zonder risico van dien. Het aanschaffen van een SSL-certificaat is van cruciaal belang in het voorzien in een uitmuntende klantrelatie.
Productretournatie is één van de grote valkuilen waar je tegenaan loopt tijdens het handelen met een eCommerce kanaal. Dit is haast onontkoombaar. Het is daarom belangrijk dat je weet hoe je dit zo goed mogelijk tegen kunt werken. Een aspect waar je veel op kunt winnen, is de bezoekers zo goed mogelijk voorzien van content over het product. Als je dan ook nog zorgt dat dit aantrekkelijke content is, werk je ook meteen aan je marketing. Denk aan het schrijven van een pakkende producttekst bijgestaan met mooi en duidelijk beeldmateriaal en specificaties van de producten. Je kunt in sommige gevallen ook op innovatievere manieren hiermee omgaan. Denk bijvoorbeeld aan IKEA die doormiddel van Augmented Reality, het digitaal projecteren van een object in een bestaande omgeving waargenomen door de camera op je smartphone, producten in je huis kan plaatsen. Zo weten je klanten precies wat ze in huis halen.
Service with a smile!
Mocht een klant nu alsnog een aangeschaft product willen retourneren, dan is het ook hier cruciaal om te blijven zorgen voor een uitmuntende ervaring. Eigenlijk kun je hier tijdens de aankoop al op sturen. Door bezoekers tijdens de aankoop te wijzen op een retourbeleid waar geen onverwachte haken en ogen aan (kunnen) zitten, zorg je voor een hoog servicegehalte. Iets waar je veel twijfels mee weg zult nemen!
Retournatie is natuurlijk in een verkooptraject de minst gewenste uitkomst, maar helaas ontkom je er niet aan. Het is verstandig om hier toch een lange termijnvisie op toe te passen. Wanneer een koper zonder moeite een retour heeft kunnen uitvoeren, wordt de kans aanzienlijk groter dat hij of zij alsnog een terugkerende klant blijft. Is het retourproces een zware bevalling voor ze? Dan is de kans extreem groot dat dit de laatste aankoop is geweest aan jouw adres.
Hoe pak je dat het beste aan?
Een (online) verkoopproces moet eigenlijk gewoon zo soepel en simpel mogelijk verlopen. Hoe meer weerstand er wordt waargenomen, hoe groter de kans dat het ergens verkeerd kan gaan. Denk op ieder punt van de klantervaring na over het optimaliseren en sturen naar de gewenste uitkomst: een tevreden klant met het perfecte product voor hem of haar!
Het leiden van een bezoeker doe je in eerste instantie al tijdens zijn of haar zoektocht naar het juiste adres toe. Door budget te steken in SEO en online advertenties zorg je ervoor dat je hoger in de zoekmachines terecht gaat komen.
Als een potentiële koper eenmaal op je website terecht is gekomen, dan wordt het zaak om deze beleving zo gestroomlijnd mogelijk te houden. Zorg voor een duidelijk design met een herkenbare structuur zonder al te veel extra poespas met weinig toegevoegde waarde. Een goede leidraad is altijd “Keep it Stupid Simple”, een groot gedeelte van je bezoekers zal al snel afhaken in een niet gebruiksvriendelijke omgeving. Denk hierbij onder andere aan het toepassen van een goed uitgedachte mogelijkheid om filters toe te passen in je categorieën en productspecificaties, zoals bijvoorbeeld de prijs of de kleur. Uiteraard begint een prettig website bezoek met een logische en goed functionerende navigatie. Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar in de praktijk zul je zien dat dit niet altijd even goed uit de verf komt. Een goede basis zorgt ervoor dat meer klanten de weg kunnen vinden en zo min mogelijk obstakels een verkoop kunnen dwarsliggen.
Met het oog op het bieden van de beste service kan het ook zeker lonen om trends in de automatisering en technologie in de gaten te houden. In de afgelopen jaren zagen we bijvoorbeeld de opkomst van de slimme chatbots en algemeen toegepaste kunstmatige intelligentie (AI). Een goede implementatie van een chatbot staat garant voor een positieve impact op de bezoekersbeleving. Deze AI kan klanten op haar wenken bedienen en voorzien in zijn of haar behoeftes op ieder moment van de dag, of nacht. Een chatbot aanbieden kan al via Facebook Messenger. Dit biedt een prima manier van communiceren en engagement met je bezoeker. Er is geen verplicht formulier vooraf en je wordt direct voorzien van bruikbare informatie over degene die met je in gesprek gaan. Via het achterliggende Facebook-profiel krijg je inzicht in de volledige naam, het geslacht, de taalvoorkeur en zelfs een profielfoto.
Al deze beschikbare informatie brengt ons meteen naar het volgende punt: gegevensbescherming. Wanneer je als website omgaat met cruciale persoonlijke informatie dan is het van groot belang om zorg te dragen voor de juiste mate van beveiliging en de verwerking van deze gegevens. In het kader van het Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is het sinds mei 2018 wettelijk verplicht om alle verwerkingen van persoonsgegevens bij te houden in een speciaal aangelegd intern register. In dit register moet worden opgenomen welke gegevens er worden verwerkt, de ontvangers van deze gegevens en de verwerkingsdoeleinden van deze data. Het is als bezoeker van een webshop niet altijd even vanzelfsprekend dat zulke zaken zomaar niet in orde kunnen zijn. Daarom is het van zeer groot belang om hier serieus mee om te gaan en dit te communiceren naar je klanten.
De ontwikkelingen zijn snel gegaan maar staan nimmer stil. Verandering is de enige constante blijkt maar weer in de IT-wereld. Het is natuurlijk niet gemakkelijk om met alle trends en ontwikkelingen bij te blijven en mee te doen, maar het kan zeker lonen om op de hoogte te blijven en na te blijven denken over wat de toekomst ons gaat brengen en hoe we hier het beste mee om moeten blijven gaan.
3... 2... 1... Actie!
Oké, na het lezen van deze informatie is het helemaal duidelijk dat eCommerce een hartstikke mooie kans biedt om meer omzet te generen en je klanten nog beter te kunnen bedienen? Neem eens een kijkje op onze eCommerce pagina waar je een overzicht ziet van enkele oplossingen die wij in huis hebben voor het verlenen van de ultieme online shopervaring aan je klanten!
